卓越软件物业客户服务系统,提高保修效率,提升服务质量!

2019-05-10 15:09:32 卓越软件

目前市场上常见的物业管理过程遇到的客服现状:

1、客服记录工单信息方式单一落后,信息后续难以核查;

2、工单信息经前台客服登记转述工程实施,信息流通慢,且容易出现误差;

3、相同的问题重复处理增加不必要的工作量,降低工作效率;

4、工作交接过程容易出现误差,延误事项的处理解决;

5、管理层难以对员工的绩效考核难以明确;

6、没有标准化的服务流程,降低工作质量和效率;

7、客服夹杂客户和实施的中间,出现问题容易降低客服人员的工作热情,人员的变动和流失也容易导致信息留存遗失;

8、业主对工单进度无从得知多次询问,进度从实施转述客服,客服回复业主,繁琐的工作流程增加不必要的工作量。

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可能各种业态下,加之不同的物业企业管理现状不同,针对物业客服管理这块的问题各有不同,但多多少少也都是集中在如上问题中。

针对这些现有问题,推荐一款相对来说比较全面的物业客服管理系统(物业客服工单管理系统/物业报事报修系统):

  • 现场、电话、微信、app等全面的诉求渠道,满足客户随时随地不同诉求需要;

  • 多种策略模式,灵活的接单、派单和抢单机制;

  • 与呼叫系统实现无缝对接,来电弹屏实现业主自动识别,呼入呼出实时录音,确保后续纠纷可追查;

  • 跨部门协作工作,任意环节工单实时记录查询,各部门获取信息实时同步更新;

  • 多维度数据统计,管理者可实时掌握平台数据,为决策提供核心数据支撑;

  • 自定义消息提醒,实现多种提醒方式,工单全过程提醒业主,短信、APP微信消息提醒并存。

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卓越客户服务和工单调度系统

系统描述

卓越客户服务和工单调度系统,简称卓越客服调度平台,建设多渠道诉求反馈系统,包括电话接待的呼叫系统、网上平台的微信业主端、内部移动应用的微信及专用APP、现场的接待系统,并将多个渠道反馈的诉求,整合到中心平台,通过服务中心人工调度与自动调度相结合,派工抢单模式与指派模式灵活运用,可最大程度提升服务调度效率与工作人员积极性。建立标准化服务与话术回复,工单全过程监管,接单到回访闭环应用,可大幅度提升接待服务质量与整体客服水平。通过大数据的整合与分析,为决策层提供完善的数据,从而对于项目的服务质量与优化方向提供可靠的依据。

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主要功能

呼叫管理:系统自带呼叫模块,也可以对接专业呼叫系统,实现来电弹屏,业主自动识别,电话出入录音。

接待中心:解决诉求的接入过程,客户现场、电话、网上反馈、其他系统自动发起等工单接入过程,所有诉求的接入,诉求分类处理。

分配中心:通过自动策略或者手动方式分派诉求到特定的部门、岗位,或者具体到人员。

处理中心:调动所有人员联合服务业主,不同岗位和部门人员解决不同诉求,完成处理的过程,同时联动库房物料、财务收费,在诉求解决同时实现物料的出库和费用的自动生成。

服务回访:系统通过短信、线上平台、微信、电话的方式实现人工、自动回访,并形成回访结果。对不符合要求工单可实现重新打回实施部门再次处理。

评价提醒:系统通过接受服务的业主评价服务过程,为每个工作人员、每个部门、每个项目实现综合评价、评分。

绩效管理:系统通过对工单的过程管控,时间控制、完成质量管理,自动实现绩效反馈。

短信平台:可以与阿里、腾讯等第三方短信平台对接,为企业短信平台,实现内部短信提醒,给客户发送短信等。

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产品特点

实时工单服务电子化存储,保存时间长,随时可查询分析。

各种参数完全可自定义,服务标准、服务类型、派工策略等可自定义,确保不同企业不同的流程支持。

对呼叫系统的支持,业主自动识别,不仅提升客服人员服务效率,同时提升业主对物业的满意度。

派工和抢单方式并存,既激励工作人员工作激情,也避免了工单延误、工单无人处理的情况。

可自定义的消息提醒,实现各种提醒方式,工单的各个过程的提醒,短信、APP、微信消息提醒并存。

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